Sens i nonsens komunikacji niewerbalnej - reguła 55%-38%-7%

Autor: Paweł Fortuna

Wiele lat temu dużą popularnością cieszył się dowcip dotyczący manipulacji stosowanej w komunistycznych środkach masowego przekazu. Zgodnie z nim jedna z radzieckich rozgłośni podała, że w Berlinie niejaki Iwan otrzymał mercedesa. Jak się potem okazało nie w Berlinie, lecz w Moskwie, nie mercedesa, a rower i nie otrzymał, lecz mu ukradli.

O ile tego typu dezinformacje można było tłumaczyć systemem zbudowanym na oszustwie, o tyle przekłamania w świecie wiedzy, szczególnie tej, która ma stanowić podstawę osobistej skuteczności, powinny być wychwytywane i szybko wyjaśniane. Problem jest nam bliski, ponieważ obecnie każdy może zaistnieć we współczesnej Wieży Babel, jaką jest Internet i zamieścić na własnej witrynie informacje na dowolny temat, nie licząc się z tym czy zmniejsza, czy też zwiększa ogólny chaos.

Można wierzyć w to, że pewnego dnia pojawią się odpowiednie instytucje weryfikujące rzetelność i wiarygodność rozpowszechnianych przekazów. Dopóki jednak to nie nastąpi musimy polegać na własnej zdolności do krytycznego osądu i daleko idącej ostrożności, bazującej zarówno na wiedzy, jak i zdrowym rozsądku. W naszych artykułach skoncentrujemy się na fałszywych przekonaniach, mylnych interpretacjach, czy też nieuzasadnionych generalizacjach związanych z szeroko pojętą sferą komunikacji niewerbalnej. Wierzymy, że nasze refleksje w parze z Państwa obserwacjami zbliżą nas do istoty tego fascynującego zjawiska i pomogą nam zrozumieć jego rzeczywiste znaczenie w codziennym życiu.

Kłamstwo powtarzane wiele razy...

Niemal 40 lat temu Albert Mehrabian, świeżo zatrudniony na Uniwersytecie Kalifornijskim w Los Angeles doktor psychologii, przeprowadził wraz z grupą współpracowników dość zgrabnie zaprojektowany eksperyment. Wyniki tego badania zapewniły mu sławę i jak się wydaje nieśmiertelność w świecie wiedzy poradnikowej. Dla innych badaczy stanowią ciekawy, choć nie tak znaczący przyczynek do zrozumienia procesów odbierania sygnałów niewerbalnych.

Niezależnie od tego wynik eksperymentu zaczął żyć własnym życiem i przenikać do zbiorowej świadomości jako reguła "7%-38%-55%", która może być podana na przykład w postaci następującego twierdzenia:

"Ktoś zbadał, że pośród wszystkich informacji, jakie do nas docierają podczas np. rozmowy, 7% czerpiemy ze słów, 38% z tonu głosu a 55% z mowy ciała."

Przytoczone sformułowanie jest dość popularne (znaleźliśmy je bez wysiłku w Internecie) i sądzimy, że każdy Czytelnik nie jeden raz spotkał się z nim w książkach popularyzujących wiedzę z zakresu sygnałów niewerbalnych, w trakcie szkoleń, czy też prezentacji prowadzonych przez osoby pretendujące do statusu eksperta. Oczywiście mogło ono dotrzeć do nas i w innych formach, np. "zachowania niewerbalne są 13 razy bardziej znaczące, niż słowa", czy też "mowa ciała jest 5 razy bardziej istotna niż język ".

Geiffrey Beattie w wydanej w 2003 roku pozycji Visible thoughts: The new psychology of body language podaje, że twierdzenie "Tylko 7 procent komunikatu ma postać werbalną" zostało nawet zastosowane w jednej z amerykańskich reklam kart kredytowych. Wszystko byłoby w porządku, gdyby nie jeden drobiazg. O ile reguła bazuje na liczbach pochodzących z badań Mehrabiana, o tyle ich znaczenie i interpretacja jest błędna. Na czym polega przekłamanie? Sądzimy, że odkryjecie to Państwo sami dysponując opisem eksperymentu.

Powrót do źródeł

Albert Mehrabian zastanawiał się nad takim oto problemem: jeśli spostrzegane przeze mnie zachowanie drugiego człowieka będzie niespójne, a zatem np. jego twarz będzie wyrażała jedno, słowa co innego, a sposób ich wypowiadania jeszcze coś innego, i ktoś poprosi mnie o wyrażenie swojej opinii na jego temat, wówczas czym będę się kierował formułując taką ocenę, co będzie jej podstawą – słowa, czy może coś innego?

W zaprojektowanych przez Mehrabiana i jego zespół eksperymentach ogółem wzięło udział 137 osób, studentów University of California. Badacze przygotowali następujący materiał eksperymentalny: trzy fotografie twarzy tej samej osoby: (1) uśmiechnięta, (2) neutralna, (3) smutna; trzy grupy słów: (1) pozytywne: dear, great, honey, love, thanks, (2) neutralne: maybe, oh, really, so, what i (3) negatywne: brute, don"t, no, scram, terrible. Słowa nagrano w studio, w którym lektor wypowiadał każde z nich w sposób pozytywny, neutralny i negatywny.

Następnie eksperymentatorzy konstruowali układy bodźców tworząc tzw. niespójne ekspresje (stosujemy je w życiu na przykład wtedy gdy ktoś wyleje nam kawę na koszulę, a my z wymuszonym uśmiechem, głosem o zimnej barwie odpowiadamy "Wszystko w porządku, nic się nie stało").

Przykładowy zestaw obejmował: fotografię uśmiechniętej twarzy oraz neutralne słowo (np. what) wypowiedziane w negatywny sposób. Tego rodzaju kombinacje prezentowano osobom testowanym. Ich zadanie polegało na określeniu stopnia, w jakim lubią prezentowaną im osobę (reprezentowaną przez układ bodźców). Celem badań było, zatem określenie znaczenia poszczególnych elementów niespójnego komunikatu (ekspresja mimiczna, słowa, wokalizacja), które decydują o spostrzeganym poziomie sympatii.

Rezultaty badań przedstawiały się następująco: o spostrzeganym poziomie sympatii w 55% decyduje wyraz mimiczny twarzy, w 38% sposób wypowiadania słów, zaś w 7% słowa. Oto źródło magicznych liczb konstytuujących regułę "7%-38%-55%".

Wszystko ma swoje granice

Znając już przebieg eksperymentu chętnie podzielimy się z Państwem kilkoma refleksjami dotyczącymi jego ograniczeń. Nie chodzi nam o krytykę badań Mehrabiana i jego współpracowników. Chcemy zwrócić uwagę tylko na granice, w których powinniśmy się poruszać generalizując uzyskane wyniki.

Po pierwsze, podkreślmy, że badaczy interesował dość wąski zakres sygnałów, które odczytujemy kontaktując się z innymi. Skoncentrowano się na podstawach ocen formowanych pod wpływem niespójnego przekazu. Nie badano poziomu rozumienia takich zdań, jak: "Zgodnie z kontraktem obowiązuje nas 21 dniowy termin płatności" czy też „Wprowadziłem kilka poprawek do pańskiej prezentacji". W tego typu sytuacjach komunikaty niewerbalne mogą oczywiście wpływać modyfikująco na ocenę wiarygodności tych wypowiedzi, lecz 21, oznacza 21, niezależnie od tego jaka mimika i wokalizacja towarzyszy tej wypowiedzi.

Po drugie, badacze zastosowali dość specyficzny materiał badawczy: fotografie twarzy i pojedyncze słowa. Nie brano pod uwagę rozmowy , wywiadu, dyskusji, prezentacji ani żadnej innej dynamicznej interakcji. Jest to jedno z ważnych ograniczeń tego i innych eksperymentów laboratoryjnych. Warunki badania są w takich sytuacjach sztuczne, a materiał zawsze uproszczony. Nie oznacza to, że wyniki takich prób są nierzetelne. Takie stwierdzenie byłoby krzywdzące dla wielu wartościowych odkryć psychologicznych (m.in. badania pamięci, procesów uwagowych, wyobraźni, czy wnioskowania).

Po trzecie, mimo, że badania dotyczyły komunikatów niewerbalnych, trzeba pamiętać jak wąski ich repertuar wzięto pod uwagę. Były nimi słabo kontrolowane ekspresje wokalne (w badaniach nie określono różnic w wypowiedziach na poziomie intonacji, akcentu oraz barwy głosu) oraz statyczne ekspresje mimiczne. Należy z całą mocą podkreślić, że badacze nie brali pod uwagę postawy ciała, ułożenia nóg, ubioru, uścisku dłoni, dystansu fizycznego, ruchów gałek ocznych, zmian koloru i temperatury skóry, zapachu oraz innych sygnałów kwalifikowanych jako zachowania niewerbalne. Nie wzięli pod uwagę całego repertuaru zachowań, który w codziennym życiu odgrywa tak ogromną rolę.

Po czwarte, nie wzięto pod uwagę kontekstu w jakim każdego dnia spostrzegamy zachowania innych osób. Nie chodzi tu tylko o obecność różnych czynników odwracających uwagę (np. sygnał telefonu), lecz przede wszystkim o cały balast naszych wewnętrznych doznań, który wnosimy do każdej rozmowy . Zwróćmy uwagę choćby na nastrój, oczekiwania, wiedzę, czy motywację. To oczywiste, że inaczej na zachowanie tej samej osoby patrzy ktoś odpowiedzialny za przebieg prowadzonych z nią negocjacji, a inaczej siedzący obok protokolant. Inaczej osoba rekrutująca na stanowisko telemarketera, a inaczej odbiorca telewizyjnego programu rozrywkowego.

Należy pamiętać, że w psychologicznych badaniach eksperymentalnych zawsze bierze się pod uwagę wpływ tylko kilku zmiennych. Z punktu widzenia prawideł metodologicznych jest to właściwe postępowanie. Jednak nawet wtedy, gdy badacze zadbają o właściwy przebieg badania, błąd może pojawić się na etapie interpretacji uzyskanych wyników.

Psychologia dość naiwna

Bogatsi o wiedzę dotyczącą procedury dochodzenia do reguły "7%-38%-55%" spróbujmy przyjrzeć się rozmaitym interpretacjom, które każdy może znaleźć w Internecie (niestety!). W większości przypadków podaliśmy wierne cytaty (dość reprezentatywne, jak nam się wydaje), tak, aby każdy z Czytelników mógł łatwo sprawdzić ich obecność w sieci . Chcemy podkreślić, że nie zarzucamy autorom tych wypowiedzi intencji przekręcania wiedzy, czy też świadomej manipulacji. Sądzimy, że przekręcenia zostały dokonane już wcześniej przez osoby, które opracowały teksty źródłowe, które stanowiły podstawę przygotowanego później przekazu. Uwaga, zaczynamy:

Cytat 1: "Każdy przekaz zbudowany jest przeciętnie w 7% z elementów werbalnych (słowa), 38% z dźwiękowych (ton głosu, barwa i inne dźwięki) i aż 55% z niewerbalnych (mowa ciała )."

Czy dostrzegacie Państwo związek tej wypowiedzi z badaniami Mehrabiana? Znana nam reguła, rzeczywiście się tu pojawia, lecz jej znaczenie jest, eufemistycznie rzecz ujmując, dość odległe od oryginalnego zamysłu badaczy. Nagle oto dowiadujemy się, że każdy przekaz, a zatem mail, reklama radiowa, uścisk dłoni, czy też plakat jest przeciętnie (co to znaczy w tym kontekście?) zbudowany ze słów, dźwięków i mowy ciała. Niezwykłe, prawda? Nie znoszące sprzeciwu, autorytatywnie ustalone proporcje.

Cytat 2: "Tylko 7% wszystkich informacji, które uzyskujemy w rozmowie, czerpiemy ze słów. 38% wnioskujemy z tonu głosu, a 55% z mowy ciała!" Należy stwierdzić, że podstawą i tego twierdzenia jest reguła Mehrabiana.

Jak już wiemy nie dotyczyły one sytuacji konwersacji. Co więcej, badani dokonywali ocen poziomu lubienia prezentowanych im osób, a zatem wyprowadzanie wniosków dotyczących "wszystkich informacji, które uzyskujemy w rozmowie" jest raczej nieuzasadnioną generalizacją.

Początkujący badacz komunikacji niewerbalnej mógłby nawet dojść do wniosku, że skoro tak, to jest on w stanie aż w 93% zrozumieć to, co mówi do niego Islandczyk, Papuas, Węgier, czy Fin. W takim kontekście nauka języków obcych wydaje się być niepotrzebną stratą czasu.

Cytat 3: "Z badań o skuteczności komunikacji, przeprowadzanych niezależnie od siebie przez wiele ośrodków, wynika, że treść wypowiedzi, a więc to co przekazujemy za pomocą słów tylko w 7% wpływa na wiarygodność i skuteczność komunikacji, w 38% decyduje o tym ton głosu, a aż w 55% istota naszego przekazu zależy od komunikacji pozawerbalnej, czyli tego, jak sprawnie działa nasz "język ciała"."

No proszę, jak wiarygodnie sformułowana wypowiedź. Dowiadujemy się z niej, że Mehrabian nie zajmował się ocenami formułowanymi na bazie niespójnych komunikatów, lecz wiarygodnością i skutecznością komunikacji.

Abstrahując od tytułu źródłowego artykułu przytoczmy chociażby kilka tytułów paragrafów jego książki Silent messages: Resolution of Inconsistent Messages, General Function of Inconsistent Messages, czy też Inconsistent Messages and Psychological Disturbance. Nie ma chyba wątpliwości co do przedmiotu zainteresowania badacza. Na marginesie podajemy informację, że współcześnie skutecznością komunikatów, szczególnie perswazyjnych, bo jeśli chodzi o inne przekazy to raczej mówilibyśmy o badaniach nad rozumieniem, z dużym powodzeniem zajmują się zespoły badawcze kierowane przez Richarda Petty w Ohio State University i Shelly Chaiken w New York University.

Z tego, co nam wiadomo, wymienione osoby nigdy nie potwierdzały empirycznie reguły "7%-38%-55%". Chcemy jednak zwrócić jeszcze uwagę na ostatnią część cytowanej wypowiedzi: "... aż w 55% istota naszego przekazu zależy od komunikacji pozawerbalnej, czyli tego, jak sprawnie działa nasz "język ciała"." Wydaje nam się, że niezależnie od nieprawomocnego uogólnienia, zagadnienie sprawności "języka ciała" zdecydowanie leżało poza sferą zainteresowań badaczy.

Cytat 4: Ze względu na wielość zdań wtrąconych ten cytat podajemy w wersji nieco okrojonej "Specjalista Albert Mehrabian, twierdzi, iż to, w jaki sposób jesteśmy postrzegani przez innych ludzi zależy tylko w 7% od treści, które mamy do przekazania, w 38% od głosu i jego modulacji (tu znaczenie może mieć intonacja, akcent, barwa, wysokość głosu czy szybkość mówienia). (...) Natomiast aż w 55% na pierwsze wrażenie wpływa komunikacja niewerbalna , czyli "mowa ciała, kontakt wzrokowy (...) potakiwanie." Musimy przyznać, że w tym przypadku autor wypowiedzi zaznaczył, że chodzi o sferę spostrzegania i formowania wrażeń. Jak poprzednio gdzieś umknął jednak fakt przedmiotu analiz (niespójne ekspresje) oraz to, że nie brano pod uwagę ani układu ciała (cokolwiek to znaczy), ani kontaktu wzrokowego, ani też potakiwania.
Zgadzamy się jednak z tym, że wymienione zachowania odgrywają znaczącą rolę w codziennych kontaktach z innymi.

Cytat 5: Ostatni cytat przekazujemy jako zadanie dla Państwa. Sądzimy, że dysponując dotychczasową wiedzą świetnie poradzicie sobie z weryfikacją prawdziwości takiej oto refleksji: "Badania pokazują, że słowa składają się tylko na 7% informacji, które przekazujesz. Pozostałe 93% to informacje pozawerbalne. 55% procesu komunikacji opiera się na tym, co ludzie widzą, a kolejne 38% przekazywane jest poprzez ton głosu. Tak więc pomyśl o tym."
Życzymy Państwu przyjemnych rozmyślań!